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”라포랩스”는,
모두가 1020세대를 위한 서비스를 만들 때, 3050세대를 위한 서비스를 만들고 싶었던 데에서 출발한 스타트업입니다. 사실은 대한민국에서 가장 인구수가 많고 구매력도 강한 계층이 50대라는 점에서, 꽤 영리하게 안목으로 시장을 선점한 덕분일까요?
"퀸잇(Queenit)"은 런칭 1년 만에 구글스토어 '올해의앱(우수)'에 선정되고, 21년 1월에 시리즈 A 투자를 마친 1년 만에 모든 투자사가 다시 참여하여 시리즈 B 투자까지 성공시키는 매서운 성장 속도로 시장 가능성을 증명해왔습니다.
하지만 저희는 이런 성장이 단순히 30대-50대 고객을 대상으로 했기 때문만은 아니라고 생각합니다. 그 어떤 회사보다, 모바일에 친숙하지 않은 고객(유저)도 잘 쓸 수 있는 '더 쉽고 더 편한' 프로덕트를 만드는 것이 중요한 ”라포랩스”에서, UX·UI을 책임지는 "프로덕트 디자이너"는 과연 어떤 고민을 하고 있을까요?
라포랩스(퀸잇)의 디자인 챕터의 프로덕트 디자이너 문대형 님을 지금 소개합니다!
라포랩스(퀸잇) 프로덕트 디자이너 문대형 님(사진)
“랜선 커피챗”인터뷰 참여자 소개
이런 사람이 답변했어요!(Interviewee)
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문대형
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21년 봄에 합류한, 라포랩스 그로스 스쿼드 디자이너 및 플랫폼 디자이너
(라포랩스의 프로덕트 디자이너는 각 스쿼드(PO·엔지니어·디자이너·애널리스트 등이 소속)와 디자인 플랫폼에 활동하며, 스쿼드/플랫폼 무관하게 모든 프로덕트 디자이너분들을 통틀어 ‘디자인 챕터’라고 부릅니다!)
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커피 취향은 고소한 아메리카노
이런 사람이 질문했어요!(Interviewer)
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김수빈
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21년 겨울에 합류한, 라포랩스 Talent Recruiting Partner Assistant
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커피 취향은 아이스 바닐라 라떼
Q. 먼저 자기소개 부탁드려요.
저는 성장하는 분위기 속에서 일을 해보고 싶다는 생각에 쿠팡에서 컨텐츠 디자이너로 첫 회사생활을 시작했었는데요. 이후 프리랜서 생활을 하다 디자인으로 큰 임팩트를 내고 싶어서 어웨어라는 스타트업에 조인하게 되었습니다. 그곳에서 브랜드 디자인과 UX/UI를 병행하며 5년 6개월 정도 일하다가 초창기 쿠팡과 스타트업에서 일했던 경험을 살려 지금은 라포랩스에서 ‘퀸잇’ 프로덕트 디자인을 하고 있습니다.
Q. 대형 님은 라포랩스에 어떻게 합류하게 되셨나요? 라포랩스에 대해 알게 된 경로나 합류하게 된 계기가 궁금해요.
주영 님(공동 대표이자 제품팀 리드)과 전 직장에서 인연을 맺었고, 사이드 프로젝트도 진행한 적 있었어요. 주영 님께서 ‘창업을 준비하고 있는데, 디자인을 맡아주실 수 있냐’고 연락 주셔서 창업 초기부터 디자인을 도와드리게 되었죠. 그 시간 동안 주영님을 비롯해 구성원들이 일하는 모습을 지켜보니, 라포랩스의 성장이 눈에 보였습니다. 사용자 인터뷰로 고객들이 겪는 문제를 찾고 데이터에 기반한 의사결정을 내리는 일련의 과정이 굉장히 합리적이었어요. 무엇보다 디자인 임팩트가 수치로 검증될 수 있다는 점이 매력적이라고 생각했습니다. 회사와 개인 모두 성장하는 방식으로 일 한다는 게 느껴졌죠. ‘라포랩스에서 일하면 프로덕트 디자이너로서 성장할 수 있겠다’는 확신과 함께 합류하게 되었습니다.
Q. 라포랩스 프로덕트 디자이너는 어떤 일을 하나요? 스쿼드와 플랫폼으로 나눠져 있는데, 각각의 프로덕트 디자이너가 어떤 일을 하는지 알고 싶어요.
PO, 디자이너, 엔지니어 등으로 구성된 스쿼드를 나눌 때 제품의 기능별로 나눌 수 있지만 저희는 목적으로 나누고 있는데요. 여기서 프로덕트 디자이너는 스쿼드의 목적 달성을 위해 고객이 겪는 문제에 딥다이브하고 수집한 정량, 정성적 인사이트에 따라 최적의 비전을 제시하는 역할을 하고 있어요.
플랫폼 디자이너는 각 스쿼드 디자이너들이 일을 잘 할 수 있도록 지원하는 역할을 하고 있습니다. 디자인 시스템처럼 효율성을 높이는 체계를 관리하거나 디자이너들이 일을 하는데 방해가 되는 부분이 있으면 프로세스를 전반적으로 점검하는 역할도 해요. 또, 제품의 전반적인 퀄리티와 일관성을 담당하는 역할도 수행하고 있어요. 예를 들면, UX Writing처럼 앱 안의 텍스트를 다루는 일이나 검증된 UX 패턴에서 벗어나는 디자인이 보이면 방향을 제안하는 등의 역할을 하며 앱의 일관성을 유지하기 위해 노력하고 있어요.
Q. 대형 님은 시니어 디자이너로서 어떤 일에 가장 시간을 많이 쏟고 계시나요?
지금까지는 스쿼드 내에서 사용자 경험과 관련된 문제를 해결하고 있었는데 플랫폼으로 오면 하고 싶었던 일이 있었습니다. 우리 고객이 필요로 하는 것이 퀸잇에 반영될 때마다 크게 성장해온 것에 비해서 저희 라포언즈(내부 구성원)들이 일을 하는 데 겪는 어려움을 해결하는 데는 부족한 부분들이 많이 보였어요. 그래서 요즘은 업무에 병목이나 비효율을 파악하고 해결하는 방법에 대해 각 팀마다 만나서 이야기를 하고 있어요. 또 저희 디자이너 분들이 중요한 문제 해결에 집중할 수 있도록 앞서 말씀드린 디자인 시스템을 정비하고 문서화하는 일에도 신경 쓰고 있고, 최근에 합류하신 디자이너 분들이 많아서 원활히 온보딩 할 수 있도록 시간을 할애하고 있습니다.
Q. 프로덕트 디자이너는 주로 엔지니어나 PO와 협업하는데, 어떻게 협업이 이루어지나요?
프로덕트 디자이너, 엔지니어, PO 셋의 합이 중요한데요. PO는 문제를 정의하는 사람이에요. 우리 앞에 있는 수많은 문제 중 가장 임팩트가 큰 문제를 찾아내는 역할을 해요. 반면, 프로덕트 디자이너는 ‘정의된 문제'를 사용자 관점에 재정의한 후 어떻게 해결할지 고민하고, 해결된 상황의 비전을 제시하는 사람이에요. 먼저 문제의 근원에 접근하고, 가설을 바탕으로 다양한 안들을 팀에 제안합니다. 우리가 해결하고 싶어 하는 문제가 정말 해결되는 게 맞는지?, 이 문제를 해결하기 위해 쏟아야 하는 시간과 노력 대비 임팩트가 낮은 것은 아닌지?, 사용성을 저해하진 않는지?, 구현 효율성이 있는지? 등등 다양한 대화와 조율을 거치는 데 여기서 디자이너가 만든 가시적인 결과물이 이 같은 토론을 주도합니다.
이후 엔지니어와 어디까지 개발하는 게 가장 효과적인지 논의하는데요. 겉으로 보기에 작은 부분이어도 실제 개발하기에는 어려울 수도 있어서 디자인을 보며 조율하는 단계가 필요합니다. MVP 설정에 이어 구현 효율성에 대해 논의하는 거죠. 개발하는 와중에도 끊임없이 이슈가 발생하는데 팀과 의사결정 하면서 최종적으로 고객에게 전달돼요. 이후 지표를 보면서 우리가 원하는 목표에 도달했는지 회고하고, 그 다음 이터레이션을 어떻게 가져갈 것인지 결정하는 일련의 과정들이 있어요.
커뮤니케이션이 엄청 많이 필요하네요.결과물이 아무리 멋지고 옳다고 생각해도 팀원들이 납득하지 못하면 진행하기 어렵거든요. 그래서 디자인 의도를 설명하고 공감시키는 능력이 많이 요구됩니다. 여기서 설득력은 말을 잘하거나 보기에 예쁜 디자인을 이야기하는 게 아니구요. 회사의 미션과 비전에 부합하면서 동료들이 중요하게 여기는 것에 집중한 디자인이라면 자연스럽게 설득력을 갖게 된다는 의미입니다.
스쿼드 내에서는 문제 해결로 지표가 개선되고, 비즈니스가 성장에 기여하는 임팩트를 중요하게 여길 거예요. 그럼 이 디자인이 비즈니스 임팩트에 기여하는 근거로 어떤 데이터와 사례를 참고했는지, 넛지 요소는 무엇인지, 고객의 페인 포인트는 어떻게 해결되는지를 논리적으로 설명할 수 있어야 해요.
그래서 디자이너에게 바라는 점이 있다면 팀원들을 고양시키는 것이에요. 어떻게 보면 디자인을 통해 떠올릴 수 있는 이상향으로 팀을 동기 부여시키는 역할을 하는 셈이죠. 디자이너가 설득력을 갖춰야 된다는 것도 이런 맥락이고요.
Q. 퀸잇은 그동안 이커머스에서 주목받지 못했던 4050을 메인으로 한 앱인데, 디자인하실 때 특별히 중요하게 생각한 요소가 있으신가요?
초기와 지금은 조금 차이가 있는데요. 당시에 주영 님, 희민 님이 유저 리서치를 활발하게 하셨고, 그 결과 4050 고객들이 모바일 환경에 친숙하지 않고 특정 UX 패턴들에 익숙하지 않다는 인사이트가 나왔어요. 그래서 먼저 편하고 보기 쉬운 디자인을 해야겠다고 생각했어요. 동시에 많은 쇼핑 앱들이 가지고 있는 오래된 사용성 문제를 당연하게 여기지 않고 걷어내는 디자인을 해야겠다고 생각했어요. 가입과 쿠폰 적용에서 더 편한 방식을 고민했고, 상품을 보여주는 방식도 고민했던 것 같습니다. 일반 쇼핑앱을 보면 상품 이미지가 바둑판 식으로 나오는데, 한 화면에 하나의 상품만 보이도록 사진을 크게 키우고, 백화점 브랜드에 관심이 많은 타겟의 특성을 고려해 브랜드명이 잘 보이도록 디자인했습니다. 동시에 쇼핑하다 길을 헤매는 일이 없도록 불필요한 페이지는 배제하고 단순한 구조로 짰었죠.
지금은 퀸잇을 만드는 저희 구성원 대부분이 4050이 아니기 때문에 더 선입견이 들어갈 수 있다는 점을 경계하고 있습니다. 타겟 유저의 경우, 시간이 조금 필요할 순 있어도 본인의 상황에서 적응력을 갖추고 앱을 잘 사용하고 계시거든요. 그래서 일반적인 쇼핑 경험의 수준에서 적절하게 배려하려고 신경 쓰고 있어요. 섣불리 판단하지 않고, 고객을 있는 그대로 이해하는 태도로 문제를 해결하려고 각별히 노력하고 있습니다.
퀸잇 앱 내 ‘내 사이즈 추천’ 기능
Q. 퀸잇을 만들면서 가장 기억에 남는 디자인은 무엇인가요?
하나를 꼽는다면, ‘내 사이즈 추천’이 가장 기억에 남아요. 처음에는 단순히 ‘사이즈 품절 재고 문제를 해결해야 한다’고 했어요. 마음에 드는 상품을 사려고 사이즈 옵션을 선택하면 그때서야 ‘어? 품절이네?’ 하며 실망하는 안 좋은 경험이 쌓여가고 있었어요. 이 경험이 반복되면 저희는 고객을 잃을 수도 있는 거죠.
저희 어머니께도 퀸잇 사용을 권해드린 일이 있었는데, 쇼핑을 하기도 전에 “여기에 내 사이즈 없어” 하며 시무룩해하시는 거예요. 그때 ‘아, 이런 경험이 정말 많으시구나’ 하는 생각이 들더라고요. 이 문제를 풀기 위해 고민하던 차에 PO분께서 ‘사이즈 필터’를 넣자고 제안하셨는데 일반적인 필터 경험을 생각하면 사이즈에 해당하는 다양한 값을 입력해야 하는데 매번 필터를 사용할 때마다 이를 반복해야 하는 페인 포인트가 예상되었어요. 가볍게 사용하기엔 번거로운 필터인 거죠.
저장 되지 않고 매번 새로 설정해야 한다는 거죠?맞아요. 필터 값을 저장해도 필요에 의해 초기화하게 되면 처음부터 다시 해야 하는 거예요. 결국 ‘번거로운 작업을 매번 반복해야 한다면 누구라도 쓰기 어렵지 않을까?’라는 생각이 들더라구요. 그래서 입력한 내 사이즈 정보를 토대로 홈 화면에서부터 내 사이즈가 있는 상품만 모아 보는 ‘내 사이즈 추천 토글’로 디자인 방향을 바꾸게 되었어요.
한 번의 탭으로 토글을 켜면 내 사이즈 재고가 있는 상품만 보여주는 UX인데 다른 패션 앱에 비슷한 기능을 지원하는 곳이 별로 없어서 내심 걱정하기도 했었어요. 그런데 “품절 걱정을 없애 드릴게요. 사이즈만 입력해 주세요”라는 배너가 떴을 때 사이즈 입력을 하겠다고 ‘네’를 누른 사람의 비율이 압도적으로 높더라구요. 저희 고객들이 사이즈 품절 고민이 정말 많았구나를 다시 느낄 수 있었고, 고객이 겪는 사이즈 문제를 우리가 해결할 수 있을지도 모른다는 기대감이 생겼죠.
Q. 올해 퀸잇이 기존의 4050에서 3050으로 타겟이 확대되는데, 디자인적으로도 변하는 게 있을까요?
네, 변하는 게 있어요. 3050이라도 그 나이의 구간에서 신체 능력과 인지 능력 면에서 많은 변화를 겪게 되잖아요. 이 변화는 앱 사용성에도 분명히 영향을 미칠 것이고요. 그래서 ‘넓은 유저 스펙트럼을 최대한 포용할 수 있는 UX는 어떤 걸까’에 대해서 많이 고민하게 돼요.
그 고민에서 출발한 개념 중 하나가 ‘접근성 (Accessibility)’이거든요. 저희 디자인 시스템에서도 명시하고 디자이너분들에게도 말씀드리고 있는데요. 간단히 설명드리면, 접근성을 강화시키는 게 좋은 유저라고 판단되면 UI를 다르게 보여주는 장치라고 보시면 좋을 것 같아요. 폰트 크기 설정에 따라서 앱 내 컴포넌트가 유연하게 바뀌는 것도 하나의 예시에요. 이런 접근성을 높이기 위해 앞으로 고민할 거리가 참 많습니다(웃음).
무엇보다 고객에 대한 정확한 이해가 절실하다는 생각을 많이 합니다. 3050은 다양한 삶의 형태를 가지고 있고, 삶의 스펙트럼이 쇼핑 패턴이나 기호에도 영향을 미치거든요. UX 리서처, 데이터 애널리스트 분들로부터 고객에 대한 인사이트를 얻고 그걸 제품에 녹여내기 위한 활발한 협업도 진행 중입니다.
Q. 라포랩스 디자인 챕터만의 일하는 방식이나 문화가 있다면 소개해 주세요.
스쿼드 내에서의 디자인 오너십은 해당 스쿼드 디자이너한테 있다는 점이에요. 우리 회사처럼 스쿼드의 자율성을 보장하는 곳에서는 자연스러운 문화지만, 직무별로 팀이 꾸려진 회사에서는 부자연스럽게 느껴질 수 있어요. 디자인이 통과되기 위해 거쳐야 하는 보고 라인들이 많기 때문인데요. 라포랩스에서는 제가 챕터 리드이긴 하지만 제 의견이 중요하지 않습니다. 스쿼드 목적에 맞게 임팩트를 고려한 디자인인데, 주관을 앞세워 ‘이건 이렇게 고쳐야 돼’라고 개입하는 것은 자율성을 해치는 일이라고 생각하거든요.
다만 플랫폼 디자이너로서 피드백은 드리고 있습니다. 플랫폼팀은 일관성과 효율성을 중요하게 다루고 있기 때문에 디자인 시스템에 맞는 컴포넌트가 적절히 사용되었는지, 구현 효율이 떨어지는 UI는 아닌지 조언해드리는 역할은 하고 있어요. 스쿼드 디자이너가 협업하는 여러 구성원 중 하나인 셈이죠. 정리하자면, 스쿼드 디자이너 분들은 기본적인 온보딩 절차를 거치고 나면, 디자인 오너십을 가진다고 보시면 될 것 같아요. 디자이너로서 온전한 자유와 그에 맞는 책임을 지고 일하는 거죠.
각자의 오너십을 가지려면, 서로 그만큼 통일이 되어야 할 것 같은데 디자인 파트의 ‘온보딩’은 어떻게 이뤄지나요?첫 주 동안 모든 디자인 맥락을 다 설명드리려고 노력해요. 퀸잇 디자인 히스토리와 어떤 유저 인사이트가 있었는지, 이 디자인이 어떤 결과가 있었는지 성패 모두를 다 상세히 말씀드려요. 스쿼드에서 재료를 가지고 디자인을 하실 수 있도록 초반에는 얼라인에 신경을 많이 쓰고 있습니다. 또 저희 조직만의 디자인 프로세스를 설명드리면서 디자인에 집중하는 때와 협업하는 때를 구분할 수 있도록 디자인 프로세스를 교육하는 시간을 갖고 있어요.
Q. 라포랩스 디자인 챕터에 어떤 사람이 어울릴까요?
앞서 말씀드렸지만, 디자이너는 설득력 있게 비전을 그려내서 팀원들을 고양시키고, 그게 실제 유저들한테 건네졌을 때도 좋은 반응을 이끌어낼 수 있어야 해요. 회사의 미션에 맞는 결과물을 내놓는 건 기본 역량이고요. 그럼에도 라포랩스에 어떤 사람이 어울리냐고 물으신다면, 라포랩스만의 따뜻한 문화의 온기를 유지시킬 수 있는 디자이너라고 말씀드리고 싶어요. 서로 전문성은 존중하면서 도움이 필요할 때는 기꺼이 나서는 장면이 회사 내에서 자주 목격되는데요. 특히 디자이너는 다른 유관 부서, 직무의 사람들과 대화하는 경우가 많아서 조직 내에서 많은 영향을 미치는 포지션이라고 생각해요. 그렇다 보니 협업 시너지를 위해서라도 좋은 관계 맺기가 기본이 돼야 한다고 생각해요. 그래서 따뜻함을 가지고 있는 사람, 좋은 관계를 맺고 유지할 수 있는 사람이면 좋겠어요.
Q. 라포랩스에서 디자이너로서 이루고 싶은 일이 있나요?
저희 고객층인 3050 사이에서 퀸잇을 쇼핑앱 사용성의 기준으로 만들고 싶어요. “쇼핑을 잘 안 했는데 퀸잇을 알게 돼서 쇼핑의 재미를 알게 됐다. 너무 감사하다” 이런 유저 피드백을 볼 때가 있거든요. 그런 순간을 더 많이 겪어보고 싶습니다. 공감하는 유저들이 늘어나서 ‘3050 앱에서 쇼핑’하면 “퀸잇에서 편하게 할 수 있어, 퀸잇이 아닌 다른 앱은 불편해서 쇼핑 못하겠어” 이런 이야기들을 듣고 싶습니다.
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퀸잇 앱 내 ‘베스트 탭’
Q. 보람을 느끼는 순간과도 연결되네요. 더 소개해 주실 수 있나요?
디자인한 피처가 릴리즈되고 지표가 우상향하는 걸 보면 큰 보람을 느껴요. 모두의 노력으로 퀸잇이 빠르게 성장하는 덕도 있지만, 구성원 중 하나로서 성장에 기여하고 있다는 생각이 들 때 동기부여가 많이 됩니다.
인기 상품과 브랜드를 보여주는 퀸잇 베스트가 런칭되었을 때, 브랜드 페이지로 들어가는 사람들이 많이 늘어났어요. 이전에는 브랜드 페이지를 들어가려면 여러 단계를 거쳐야 했었는데요. 브랜드 페이지에서 상품을 골라보는 비율이 높아지는 걸 보면서 퀸잇에서 쇼핑하는 재미도 함께 늘어난 것 같아서 기분 좋았습니다. 그 외에도 퀸잇 라이브, 간편 결제, 카테고리 개선 등 여러 프로젝트들이 기억나는데요. 공통점이 있다면, 고객에게 새로운 가치를 제공하면서 동시에 비즈니스 성장에도 기여했다는 점입니다. 이럴 때 저뿐만 아니라 동료들 모두 많은 보람을 느끼는 것 같습니다.
Q. 라포랩스의 장점과 단점 하나씩 말씀해 주세요.
장점은 높은 자율성과 각자의 전문성을 존중해 주는 문화에요. 모두에게 동등한 힘이 있다면 의견 충돌이 잦을 수 있는데, 서로에 대한 존중과 신뢰가 깔려있기 때문에 자기 일에 온전히 집중할 수 있게 되는 것 같아요. 이 문화를 지키려는 전사적인 노력도 있지만, 그걸 소중히 여기는 사람들이 많아서 따뜻하게 일하는 분위기가 지속되는 것 같습니다. 특히 Integrity가 높은 사람들이 많아요. 일을 통해서 달성하고 싶은 개인의 목표가 있고, 동시에 회사의 성장에도 기여하고 싶은 열망이 많이 느껴져요. 그런 진정성을 가진 동료들이 라포랩스의 가장 큰 장점인 것 같아요.
라포랩스의 단점은 촘촘한 체계를 기대한 사람은 실망할 수도 있다는 건데요. 그런 느슨함이 어디서부터 일을 시작해야 하나 막막함을 선사할 수도 있지만, 발 벗고 도와주는 동료들이 있기 때문에 마음 편히 도움을 요청하시면 좋겠어요. 또 그 느슨함으로 인해 자율성이 생기기도 하니, ‘이게 단점이 맞나?’ 싶네요(웃음).
Q. 마지막으로 하고 싶은 말이 있다면 무엇인가요?
디자이너로 일하면서 답답했던 순간은 내 디자인이 어떤 영향력을 미치는지 알 수 없을 때였어요. 라포랩스는 비지니스 성장도 중요하지만, 개인의 동기부여도 중요하게 여기고 있어서 임팩트에 대한 이야기를 많이 합니다. 어떤 일의 임팩트를 알기 위해서는 실행과 검증이 필수인데, 이 부분이 모든 직무에서 이뤄지고 있는 것 같아요. 내 디자인이 고객에게 어떤 임팩트를 미치는지 검증하고 싶다면 라포랩스에서 일하는 것을 추천합니다! (끝)
라포랩스 제품팀에 대해 더 알아보고 싶다면?
Update : 2022.02.18.